Туристический тамбов
«Билайн» спросит у Клиентов, как работают его дилеры 20.03.2015

«Билайн» спросит у Клиентов, как работают его дилеры

     ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.
     «ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи по обслуживанию в собственных офисах и контактном центре «Билайн», по качеству сети (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.
     Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»
     В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650  до 0659  и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в
SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.
     «Подключение — это отправная точка общения клиента и оператора . В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — подчеркнул Сергей Волков, директор объединенного Липецкого и Тамбовского филиала ОАО «ВымпелКом» , — Развивая систему сбора обратной связи, мы вовлекае м еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

Возврат к списку