О вопросах повышения качества предоставления государственных услуг, о том, что явилось катализатором развития государственной политики в данном направлении и не только в интервью ИА "Онлайн Тамбов.ру" рассказывает начальник управления госслужбы и организационной работы администрации Тамбовской области Борис Эсаулов " /> Эсаулов - НА ЛИНИИ!
Туристический тамбов
ГОСТЬ НА ЛИНИИ
Эсаулов - НА ЛИНИИ! 21.10.2013

Эсаулов - НА ЛИНИИ!


Вопрос: - В последнее время вопросы повышения качества предоставления услуг поднимаются на самом высоком государственном уровне. Что явилось катализатором развития государственной политики в данном направлении?
Эсаулов Борис Николаевич: - О необходимости закрепления обязательных стандартов качества оказания государственных услуг, потребности гарантирования получения гражданином услуг заданного качества в минимально необходимый для этого срок, в условиях комфортности и доступности впервые на уровне акта Правительства Российской Федерации было заявлено в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах. Само понятие «государственные услуги» стало использоваться в новейшей России только в процессе проведения административной реформы, в то время когда во многих зарубежных странах государственные услуги – одна из основных форм взаимоотношений гражданина и власти, и государство рассматривается населением в первую очередь как услугодатель.

В более предметной области данное направление было развито в Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы. Именно в этом документе повышение качества и доступности государственных услуг было признано одним из основных государственных приоритетов.

А с принятием в 2010 году и последующей реализацией фундаментального для модернизации сферы предоставления услуг Федерального закона №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в нашей стране началось становление так называемого сервисного государства.

Уже сегодня, еще в процессе его построения, мы может наблюдать видимую трансформацию в сознании как чиновников, так и населения. Одни стали внимательнее относится к качеству оказываемых услуг, задумались о сервисной функции государственной службы, другие – более рационально и требовательно относиться к власти в лице «слуг» народа.

Одним словом, граждане постепенно учатся объективно оценивать эффективность работы чиновников.

Очевидно, что когда граждане оценивают эффективность государственного управления, то во многом это связано с их личной оценкой именно системы предоставления государственных услуг.

Задача построения современной, высокотехнологичной и эффективной системы предоставления услуг была очень конкретно поставлена в Указе Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Согласно Указу уже в 2015 году 90% услуг должно оказываться по принципу «одного окна» в системе многофункциональных центров. К 2018 году 70% жителей должны получать госуслуги в электронном виде и 90% жителей должны быть удовлетворены качеством оказания услуг. Как видите, перед нами ставятся весьма непростые задачи.

Вопрос: О повышении качества какого вида услуг собственно идет речь? Ведь многие наши граждане воспринимают термин «услуга» в довольно обывательском смысле, в проекции удовлетворения каких либо бытовых потребностей – ну, например, получение образовательных, библиотечных, медицинских услуг и так далее.
Эсаулов Борис Николаевич: - С точки зрения законодательства существует два основных вида услуг, предоставление которых регулируется разными нормативными правовыми актами.

Исходя из содержащегося в Законе № 210-ФЗ определения можно сказать, что услуга — это вся та деятельность государственного органа власти или местного самоуправления по реализации властных полномочий, которая осуществляется по заявительному принципу. То есть при личном обращении в ведомство гражданина или юридического лица с оформлением соответствующего заявления. Принятие решения об оказании услуги и обеспечение предоставления результата услуги в данном случае находится в компетенции органа государственной власти или органа местного самоуправления, наделенных соответствующими полномочиями.

Именно данные государственные и муниципальные услуги подлежат обязательной регламентации и предусматривают наличие стандарта качества. Также этот вид услуг в настоящее время активно переводится на предоставление по принципу «одного окна», в том числе с использованием межведомственного взаимодействия и в электронном виде.

В региональном разрезе – это услуги, предоставляемые органами исполнительной власти области, например управлениями: социального развития, труда и занятости, образования и науки области и другими; на федеральном уровне среди таких услуг - услуги отделения Пенсионного фонда России, Росреестра, паспортно-визовых отделов, ГИБДД и прочих федеральных ведомств.

Так, например, следуя законодательным определениям, выдачу паспорта, регистрацию имущества, получения разного вида субсидий и всю другую деятельность, которая осуществляется государством по запросам заявителей, следует относить к услугам, о которых мы ведем речь.

Можно выделить базовые признаки такой государственной услуги: заявительный принцип; связь с правами и обязанностями граждан; адресность (наличие конкретного лица, обратившегося за услугой). Адресат такого обращения – это всегда орган исполнительной государственной и муниципальной власти.

Второй вид оказываемых услуг регулируется иным Федеральным Законом - №83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».

Данный вид услуг не носит заявительный характер, то есть не предусматривает заполнение бланка заявления, а оказание услуг подобного рода, как правило, относится к сфере деятельности казенных учреждений.

Здесь примером как раз могут послужить услуги, предоставляемые в рамках образовательной и медицинской деятельности, транспортные, библиотечные, культурно-массовые и прочие услуги. Согласно действующему законодательству такой вид услуг не подлежит регламентации, но отдельные их процедуры также могут быть переведены на предоставление в электронном виде. Например, заказ и покупка через Интернет железнодорожных билетов, осуществление электронной записи на прием к врачу, он-лайн бронирование билетов на киносеансы и т.д.
Вопрос: - Что следует понимать под качеством государственных и муниципальных услуг? Каковы критерии, его определяющие?
Эсаулов Борис Николаевич: - Под качеством государственной услуги понимают совокупность характеристик, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя. Имеется в виду своевременность и полнота ее предоставления, возможность получения в электронном виде, использование межведомственного взаимодействия и иные критерии.

Качество государственного сервиса включает набор условий оказания услуги: наличие исчерпывающего консультирования и информирования заявителей, возможности предварительной записи, соблюдения стандартов комфортности присутственных мест и прочие условия.

Все данные критерии по каждой из государственных и муниципальных услуг закреплены в административных регламентах.

Для сведения - административный регламент – это нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги.

Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя.

Качество государственных услуг определяется методами экспертной и социологической оценки. Это, как правило, анализ нормативных документов, проведение опросов сотрудников органов власти, многофункциональных центров и получателей государственных услуг.
Вопрос: - По каким направлениям планируется повышение качества государственных и муниципальных услуг?
Эсаулов Борис Николаевич: - Федеральный Закон №210-ФЗ охватывает целый комплекс направлений, нацеленных на повышение качества и доступности услуг. Это целенаправленный удар по всем «фронтам», включенным в процесс предоставления услуг.

Об этом свидетельствуют сами наименования глав Закона:

«Общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг» - глава, устанавливающая требования к организации межведомственного взаимодействия в органах власти с целью обмена необходимыми документами без участия заявителя;

«Административные регламенты» - глава, отражающая обязательства органов власти в отношении разработки административных регламентов и определения стандартов предоставления услуг;

«Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах» - глава, устанавливающая общие требования к предоставлению услуг в режиме «одного окна» в многофункциональных центрах (далее – МФЦ);

«Использование информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг» - глава о порядке ведения и правилах использования электронных Реестров и Порталов государственных и муниципальных услуг;

«Организация деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт» - глава, устанавливающая требования к организации деятельности по эксплуатации универсальных электронных карт (далее – УЭК).
Вопрос: - Формирование единой системы качества предоставления услуг в Тамбовской области охватывает все эти направления, или руководство области выделяет какие-то особо приоритетные направления?
Эсаулов Борис Николаевич: - Безусловно, в области реализуются все из вышеназванных направлений. Какие-то из них начали развиваться на территории области раньше, в 2008-2010 году – это организация деятельности МФЦ, разработка административных регламентов, обеспечение функционирования Портала государственных и муниципальных услуг Тамбовской области.

В 2012 году в процесс вовлечена организация сложного и высокотехнологичного процесса межведомственного взаимодействия, организация деятельности по выдаче универсальных электронных карт, получение, в том числе и с помощью УЭК, услуг в электронном виде.

Формы работы, её инструментарий с каждым годом совершенствуются и модернизируются.
Вопрос: - Одной из наиболее успешных форм обслуживания населения стало предоставление услуг на базе многофункциональных центров. Жители города Тамбова и Тамбовского района оценили эту практику одними из первых. Многофункциональные центры открываются и в других муниципальных образованиях области. Какие перспективы по созданию МФЦ?
Эсаулов Борис Николаевич: - Важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства - создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления услуг. Таким инструментом стал, в первую очередь, МФЦ.

Для населения подобные центры – зримый результат реформирования системы государственного управления. Развитие сети МФЦ способствует сокращению сроков предоставления услуг, снижению очередей, повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов власти. Кроме того, данные центры и работающий в них квалифицированный персонал позволяют не только упростить процедуры оказания услуг населению, но и обеспечить посетителям комфортные условия и позитивное настроение в процессе оказания услуг.

На основании проведенных в 2012 году опросов доля удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в МФЦ составила 93%. Показатель удовлетворенности населения предоставлением услуг непосредственно в органе власти более чем на 10 % меньше - 82,4%. Как видите, формат обслуживания населения в МФЦ носит и социальную востребованность.

Действительно в Тамбовской области опыт организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров по принципу «одного окна» отрабатывается одними из первых в стране. Первый МФЦ работает в г.Тамбове с сентября 2008 года. Благодаря соблюдению стандартов качества и комфортности - услуги, предоставляемые здесь, весьма востребованы. Первый миллион услуг по данной схеме тамбовчанам оказан за неполные 3 года.

Однако вполне справедливо, если оказание услуг будет одинаково качественным не только для жителей областного центра, но и для всех жителей области, в том числе проживающих в удаленной местности.

С целью обеспечения равной доступности граждан к услугам, независимо от места их проживания, в области реализуется целевая программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе МФЦ, на 2011-2013 гг.».

Утверждена и внедряется Схема базовых параметров размещения МФЦ и их филиальной сети на территории области. На основании данных документов развернута активная работа по созданию сети многофункциональных центров, а также удаленных рабочих мест для реализации принципа «одного окна».

К середине 2013 года на территории области действует 10 МФЦ - в городах Тамбов, Мичуринск, Котовск, Уварово, Кирсанов, а также Первомайском, Токаревском, Пичаевском, Сосновском, Никифоровском районах. В настоящее время ведется создание и до конца текущего года планируется открытие 6 МФЦ в Бондарском, Жердевском, Знаменском, Ржаксинском, Сампурском и Уметском районах.

Вопрос: - Сколько всего новых МФЦ планируется открыть в области?
Эсаулов Борис Николаевич: - Создание МФЦ достаточно финансово затратная задача. Организация деятельности только одного МФЦ из бюджетов всех уровней в 2011 г. составила порядка 5,5 млн.руб., а в 2012 г. уже 8 млн.руб.

Поэтому глава администрации области О.И.Бетин поставил задачу не строить новые здания под МФЦ, а использовать высвобождающиеся помещения. Кроме того при организации деятельности МФЦ применяется принцип межтерриториальности, учитывающий целесообразность создания единых МФЦ для городских округов и муниципальных районов, находящихся на одной территории.

В соответствии с утвержденным планом размещения МФЦ и их филиальной сети на территории области, до конца 2015 года планируется создание 24 МФЦ с охватом обслуживания населения всех 30 муниципальных образований.
Вопрос: - Могут ли жители отдаленных и малочисленных населенных пунктов, не имеющих перспектив строительства на их территории МФЦ, со своей стороны рассчитывать на повышение качества предоставления необходимых им услуг? Что для этого делается в области?
Эсаулов Борис Николаевич: - Для жителей области, проживающих в территориях, где подобные центры пока отсутствуют, начиная с 2012 года по графику организовываются выезды «мобильных МФЦ». Как правило, для оказания необходимой бесплатной юридической помощи. Только в 2012 году такие консультационные услуги получили 1950 граждан.

Кроме того, планируется на территории 152 сельсоветов с численностью населения свыше 1000 человек до конца 2015 года организовать 202 «окна». Это так называемые «удаленные рабочие места МФЦ».

На сегодняшний день индивидуально отрабатываются оптимальные варианты по их размещению на базе администраций сельсоветов, центров социальной защиты, библиотек, либо почтовых отделений в зависимости от возможности обеспечения необходимого стандарта комфортности в данных помещениях в том или ином муниципальном образовании, наличия технической возможности.
Вопрос: - Вы неоднократно упомянули словосочетание «принцип «одного окна». Что оно означает, какая его роль в повышении качества услуг?
Эсаулов Борис Николаевич: - В идеале принцип «одного окна» предусматривает, что заявитель обращается за услугой всего в один орган государственной власти или МФЦ, при этом практически делает всего «два шага»: первый – чтобы подать документы, и второй – чтобы получить результат услуги. Остальные необходимые операции орган государственной власти, ответственный за предоставление услуги и принявший документы, в том числе через офис МФЦ, выполняет сам.

Основной инструмент реализации данного принципа – организация предоставления услуг на базе МФЦ, поскольку именно этот механизм позволяет синхронизировать работу разных ведомств, снизить коррупционные факторы при работе с заявителями.

Также законодательно установлено, что многофункциональный центр является полноправным участником межведомственного взаимодействия, что предоставляет возможность запрашивать по межведомственным каналам имеющиеся в распоряжении ведомств сведения, избавив гражданина от необходимости ходить за разными справками.

Как уже было сказано, в соответствии с вышеупомянутым указом Президента Российской Федерации №601 доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в МФЦ к 2015 году должна составлять не менее 90 %.

Данное обязательство Тамбовская область выполняет даже с опережением установленного графика - Плана мероприятий по реализации Указа. Так совокупность работы 10 действующих МФЦ на территории 14 наиболее крупных муниципальных образований области обеспечивает на сегодняшний день 68% охвата населения подобной формой обслуживания при целевом показателе на 2013 год в 20%.
Вопрос: - А что такое межведомственное взаимодействие? Расскажите о практике реализации межведомственного взаимодействия в области. Какие органы власти и организации, помимо МФЦ, являются участниками межведомственного взаимодействия?
Эсаулов Борис Николаевич: - Межведомственное взаимодействие представляет собой обмен документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами власти и органами местного самоуправления без участия заявителя в целях предоставления гражданам и организациям государственных и муниципальных услуг. При этом межведомственное взаимодействие распространяется как на физических, так и на юридических лиц.

Основным инструментом для реализации задачи в электронной форме выступает так называемая СМЭВ - система электронного межведомственного взаимодействия, представляющая собой информационную систему, которая позволяет федеральным, региональным и местным органам власти в электронном виде обмениваться данными, необходимыми для оказания государственных услуг гражданам и организациям.

В случаях невозможности использования СМЭВ, «межвед» осуществляется более традиционными способами – с помощью почтовых отправлений, курьером, по электронной почте и по иным каналам передачи электронных данных. Это примерно четверть всех направляемых межведомственных запросов.

Практика показывает, что в результате организации межведомственного взаимодействия заявители значительно экономят временные и материальные затраты на сбор части необходимых документов. Так в результате анализа практики оказания услуги «Предоставление ежемесячного пособия на ребенка» было установлено, что разница в процессе получения однотипной услуги с использованием межведомственного взаимодействия и при предоставлении полного пакета документов, собранных заявителем самостоятельным образом, составила 12 дней. С использованием СМЭВ – 13 дней, без СМЭВ – 25 дней.

Жители области уже оценили удобство данной формы получения услуг: количество заявителей, формирование пакета документов которых потребовало межведомственного взаимодействия, за год выросло более чем в 3 раза - с 11% в июле 2012 г. до 36% к сентябрю 2013 года.

Вопрос: - Какие из запрашиваемых документов наиболее популярны у региональных потребителей услуг и чаще всего запрашиваются посредством межведомственного взаимодействия?
Эсаулов Борис Николаевич: - По статистике наиболее востребованными документами, запрашиваемыми по каналам межведомственного взаимодействия, стали сведения Росреестра – сведения из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ЕГРП), сведения, содержащиеся в государственном кадастре недвижимости (ГКН).

Вторыми по популярности стали справки, выдаваемые Пенсионным фондом России, в том числе запрос сведений о размере пенсии и об установлении пенсии, сведения о СНИЛС.

Среди наиболее востребованных сведений можно назвать и сведения УМВД России – документ, подтверждающий отсутствие/наличие судимости; Федеральной налоговой службы – это выписки из единого государственного реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (ЕГРЮЛ/ЕГРИП), свидетельство о постановке на учет в налоговом органе, сведения о наличии/отсутствии задолженности по уплате налогов; Управления Федеральной миграционной службы – документ о снятии с регистрационного учета по месту жительства и прочие документы.

По официальным данным Минкомсвязи России весь комплекс проводимых в рамках данного направления мероприятий позволил Тамбовской области в июле текущего года по количеству запросов к федеральным сведениям занять второе место по Российской Федерации и 6 место за календарный год мониторинга. Вместе с тем надо знать, что межведомственное взаимодействие затрагивает не все виды документов. Законом установлен перечень документов, которые гражданин или организация обязаны представить самостоятельно. Это документы личного хранения.

Все эти документы, как правило, уже находятся на руках у заявителя.Таких документов 19 категорий. К ним относятся: документы, удостоверяющие личность гражданина; документы воинского учета; свидетельства о государственной регистрации актов гражданского состояния; документы, подтверждающие регистрацию по месту жительства; документы о трудовой деятельности; учредительные документы юридического лица; решения, заключения, выдаваемые органами опеки и попечительства, решения судов, документы архивного фонда, медицинские справки и заключения учреждений МСЭ и некоторые другие.
Вопрос: - Где заявитель может узнать, какие документы из необходимого перечня документов для оказания услуги, он может не представлять?
Эсаулов Борис Николаевич: - При получении необходимых Вам услуг в органе государственной власти, местной районной или городской администрации информацию о возможности и условиях запроса документов без Вашего участия, о порядке и сроках запроса конкретного документа Вам обязан сообщить специалист, принимающих заявление на получении услуги.

Кроме того, с данной информацией можно ознакомиться на информационных стендах в местах предоставления услуг, в том числе и в многофункциональных центрах. Большую роль здесь играет Портал государственных и муниципальных услуг Тамбовской области, где Вы можете ознакомиться с административными регламентами по всем предоставляемым в области государственным и муниципальным услугам.

Консультации по вопросам порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в режиме межведомственного информационного взаимодействия, можно получит у специалистов администрации области по специальному адресу электронной почты: megved@tambov.gov.ru .
Вопрос: - Какую роль в повышении качества услуг играет, упомянутый Вами, Портал государственных и муниципальных услуг Тамбовской области?
Эсаулов Борис Николаевич: - Открытость к информационным технологиям, поэтапный перевод услуг в электронный вид – одно из основных требований при построении сервисного государства.

Модернизация общества требует, в первую очередь, использования современных технологий. Мы видим, что Интернет-отрасль в России развивается стремительными темпами. А с ростом количества интернет-пользователей увеличивается и спрос на онлайн-сервисы.

Основным инструментом поэтапного перехода на предоставление услуг в электроном виде посредством сети Интернет выступают Единый портал государственных и муниципальных услуг и региональный Портал государственных и муниципальных услуг.

На сегодняшний день для региональных пользователей размещены и доступны сведения о 1970 услугах и контрольно-надзорных функций. Контент Портала содержит более 51 тысячи документов и бланков заявлений, свыше тысячи описаний и контактов организаций, предоставляющих данные услуги.

Ресурс достаточно востребован. С момента ввода в эксплуатацию регионального портала зарегистрировано 348 тыс. посещений. В течение суток на региональный портал обращаются в среднем 250-300 интернет-пользователей. По статистике в только августе т.г. Портал посетили более 7 тысяч человек. Пользователи просмотрели более 47 тысяч страниц ресурса.
Вопрос: - Что, на Ваш взгляд, посетителям регионального Портала государственных и муниципальных услуг может быть особенно полезно на данном информационном ресурсе?
Эсаулов Борис Николаевич: - В первую очередь, информацию о порядке получения той или иной услуги. Кроме того посетители Портала пользуются возможностью скачивания и заполнения форм заявлений и документов, необходимых для получения услуги.

Для 27 первоочередных государственных и муниципальных услуг и 46 соответствующих подуслуг на Портале реализована возможность заявителям предоставлять документы в электронном виде и осуществлять мониторинг хода предоставления услуг.

По-прежнему наиболее востребованные у населения он-лайн сервисы это «прием заявок на прием к врачу»; «прием заявления, постановка на учет и зачисление детей в детские сады».

Причем интерес к электронным услугам постоянно растет. Так, например, по информации управления здравоохранения области, через Интернет на приём к врачу записываются уже около 10 процентов граждан, пользующихся системой электронной записи.

В заключении хочется еще раз подчеркнуть, что жители области могут и должны реализовывать свои права на получение качественных услуг с соблюдением самых современных стандартов, среди которых и предоставление услуг в режиме «одного окна», в том числе в МФЦ.

Первый заместитель главы администрации области А.А.Сазонов, курирующий данное направление, уделяет этому самое пристальное внимание и постоянно повышает требовательность за состояние дел в этой сфере.

К тому же в нашем регионе законодательно были установлены меры административной ответственности для должностных лиц органов исполнительной власти области и местного самоуправления за несоблюдение требований административных регламентов, в том числе нарушениях установленного стандарта качества оказания услуг, с наложением административного штрафа в размере от 500 руб. до 5 тыс. рублей, а при повторном нарушении - от 5 до 10 тысяч рублей.

В заключение, хочется подчеркнуть, что принимаемые меры по повышению качества оказания услуг населению области, позволяют быть уверенным, что задачи, которые поставил перед нами глава администрации области О.И.Бетин - повысить качество жизни населения области, сместить приоритеты в деятельности органов государственной власти от ведомственных интересов к удовлетворению общественных потребностей, будут успешно решены.





Возврат к списку