Туристический тамбов
ГОСТЬ НА ЛИНИИ
Малютяк – на ЛИНИИ! 14.03.2014

Малютяк – на ЛИНИИ!


Вопрос: Дмитрий Дмитриевич, часто ли в Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области поступают жалобы от потребителей? На что тамбовчане жалуются больше всего? Выявляется ли общая статистика по результатам обращений?
Дмитрий Дмитриевич Малютяк: В 2013 году в Управление поступило всего 1998 обращений от граждан и организаций, из них 1128 – это обращения, связанные с нарушением прав потребителей, что составляет 56,4 % от общего числа. В 2012 году таких обращений поступило 1584, из них в сфере ЗПП – 800. Иными словами, количество обращений выросло на 328 или на 41 % по сравнению с 2012 годом, и почти в 2 раза по сравнению с 2011годом (тогда поступило 662 обращения).

По сравнению с прошлым годом в 1,6 раза выросло количество обращений по поводу нарушений прав потребителей в сфере оказания различного вида услуг. Это произошло за счет увеличения в 3,8 раза обращений по вопросам оказания услуг связи, в 2,2 раза – обращений об оказании услуг общественного питания, в 1,8 раза о деятельности кредитных организаций, в 1,5 раза о качестве бытового обслуживания населения и услуг ЖКХ. Появились и новые темы обращений, касающиеся оказания услуг киновидеобслуживания, автостоянок, риэлтерской деятельности. В то же время незначительно снизилось число обращений на медицинские услуги, на нарушения при долевом строительстве жилья и при техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств.

Количество обращений о нарушениях в сфере розничной торговли увеличилось с 344 в 2012 году до 384 в 2013 году, а их удельный вес, по сравнению с 2012 годом, уменьшился и составил 34%.

Из этой категории обращений на нарушения правил продажи продовольственных товаров, приходится 52,6 % жалоб (2012 год – 46%). Основными причинами обращений о нарушениях при продаже продовольственных товаров стали продажа товаров ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности, расхождение цен на ценниках и кассовом терминале при оплате товара, отсутствие книги отзывов и предложений.

Вопрос: Обращаются ли с жалобами покупатели Интернет-магазинов, много ли претензий со стороны покупателей к этой новой сфере торговли?
Дмитрий Дмитриевич Малютяк: Деятельность Интернет-магазинов относится к дистанционным способам торговли, то есть договор розничной купли-продажи заключается, согласно 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).

Несмотря на то, что всё больше покупок гражданами осуществляется с использованием сети Интернет, в 2013 году в Управление поступило лишь 5 обращений, связанных с покупкой товаров данным способом. Такое небольшое количество обращений объясняется тем, что практически все Интернет-магазины по месту нахождения самой торговой организации находятся вне территории Тамбовской области. Соответственно, принятие к ним каких-либо мер Управлению Роспотребнадзора по Тамбовской области не представляется возможным.
Вопрос: По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций (CI) каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей. В 2014 году этот день пройдет под девизом «Справедливость для мобильных потребителей». Насколько эта проблема – нарушение прав потребителей в сфере мобильной связи, актуальна для нашего региона?
Дмитрий Дмитриевич Малютяк: Проблема нарушения прав потребителей в сфере мобильной связи актуальна не только для региона или даже всей Российской Федерации, но и для всего мира, ведь в мире общее число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, а сам рынок стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более современных технических устройств приема-передачи телефонной связи. Поэтому к услугам мобильной связи (правильнее – подвижной связи) внимание тамбовчан самое пристальное. В 2013 году Управлением рассмотрено 15 обращений по этой тематике и 6 из них стали поводом для проведения внеплановых проверок операторов связи.
Вопрос: Какие меры воздействия вы можете применять к представителям услуг, товаров, которые ненадлежащим образом исполняют свои обязанности?
Дмитрий Дмитриевич Малютяк: По вопросам, отнесенным к компетенции Службы, Роспотребнадзором принимаются меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера. Основными способами защиты прав потребителей со стороны Роспотребнадзора являются административные и гражданско-правовые. К административным можно отнести привлечение виновных лиц к административной ответственности и выдача предписаний об устранении выявленных нарушений. Административное наказание применяется в виде предупреждения, административного штрафа, конфискации предмета административного правонарушения, дисквалификации должностного лица и административного приостановления деятельности. При невыполнении в срок предписания Управления должностным лицом, виновные привлекаются к соответствующей административной ответственности.

К гражданско-правовым способам защиты нарушенных прав относится предусмотренная статьей 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» судебная защита. Гражданское процессуальное законодательство предусматривает две формы защиты прав и законных интересов других лиц: обращение в суд с иском или заявлением и участие в деле для дачи заключения по делу.

Вопрос: Насколько нам известно, вы используете различные форматы работы с обращениями потребителей. Расскажите, какие из них наиболее востребованы и эффективны?
Дмитрий Дмитриевич Малютяк: Порядок рассмотрения обращений граждан установлен законодательно, а именно Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, в соответствии с которым государственный орган обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина и дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Для достижения указанных целей применяются все меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, отнесенные к полномочиям Роспотребнадзора.


Возврат к списку