Гость на линии
Татьяна Долгих
|
- Татьяна Владимировна, у каждого покупателя есть права, но не многие знают, какие именно. Расскажите о них. |
|
- Права покупателя установлены законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и другими законодательными актами. В первую очередь это право потребителя на качество товара, работ и услуг, право на их безопасность, право на полную и достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце. Иными словами, покупатель, приобретая некачественный товар, имеет право на возврат денег, замену товара, ремонт или уменьшение стоимости при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, а также и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет со дня передачи товара. Каждый покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара и присутствовать при экспертизе. Также у каждого из нас есть право требовать возмещение убытков, возникших по причине продажи товара ненадлежащего качества. |
|
|
|
- С какими жалобами к вам чаще всего обращаются? |
|
- Сейчас на первом месте – сфера торговли. Особенно много проблем возникает у покупателей товаров широкого потребления, бытовой техники, сотовых телефонов. Немало жалоб и на услуги ЖКХ, транспорта, химчисток. Поступают жалобы на работу парикмахеров и частных стоматологов. Только за прошлый год в наш адрес поступило порядка 5000 обращений. |
|
|
|
- Портрет людей, которые обращаются, с годами меняется? |
|
- Безусловно. Если раньше это были в основном представители незащищенных слоев населения и пенсионеры, то теперь свои права хотят защитить люди среднего достатка и молодежь. |
|
|
|
- Пожалуй, один из самых спорных вопросов: для того, чтобы обменять некачественный товар, нужно сохранять упаковку и чек? |
|
- Потребитель вправе предъявить требования к некачественному товару при отсутствии упаковки и даже чека. Если нет чека, можно ссылаться на свидетельские показания. Однако если речь идет о возврате качественного товара по причине того, что он вам не подошел, товарный вид, упаковка, чек обязательно должны быть. С упаковкой нередко возникают комичные ситуации: многие люди годами хранят габаритный картон от бытовой техники, думая, что он будет нужен в случае поломки. На самом деле это не так. |
|
- Правда ли, что в случае, если информация о товаре отсутствует или предоставлена не полностью, потребитель вправе предъявить такие же требования, если бы он купил некачественный товар? |
|
- Совершенно верно. Предположим, вы покупаете замшевую обувь. Если вам не предоставили информацию, как за ней ухаживать, и вы пошли в ней в дождь, то в случае дефекта любая экспертиза даст заключение, что он возник по вине потребителя. Тем не менее, так как покупатель не получил информацию, как нужно ухаживать, требование по замене товара будет считаться обоснованным. В целом же статья 10 Закона о защите прав потребителей содержит полный перечень обязательной информации для товаров, работ и услуг, и продавец обязан ее предоставить в полном объеме. |
|
|
|
- А каким должен быть минимальный срок гарантии? |
|
- Гарантийный срок на товар может устанавливать как изготовитель, так и продавец. Продавец не может установить срок гарантии меньше, чем он установлен изготовителем, больше возможно. Но покупатель имеет право, независимо от того, какой установлен гарантийный срок, обращаться со всеми требованиями по некачественному товару сроком до двух лет. Но стоит учесть, что речь идет о разумном сроке. Если купить летние босоножки и относить их два сезона, и в конце концов принести их продавцу, согласитесь, это неразумно. Но есть вещи, которые явно должны служить более двух лет. |
|
|
| - Некоторые продавцы предлагают дополнительную платную гарантию, например, еще на три года. |
|
- Действительно, к нам очень часто обращаются с этой проблемой: приобрели дополнительную гарантию, но при поломке вдруг почему-то отказали в бесплатном ремонте. Как правило, такая гарантия не дает покупателю ничего, кроме лишних трат. Потребители уверены в том, что за деньги получают продление основной гарантии, а на самом деле речь идет о новых условиях, которые не включают замену или ремонт. Так что будьте предельно внимательны. |
|
|
|
- Условия гарантии зависят от сезона? |
|
- Да, при этом в каждом регионе в зависимости от климата свои сроки на сезонный товар. В Тамбовской области весенний сезон начинается с 1 апреля, летний – с 20 мая, осенний – с 10 сентября, зимний – с 10 ноября. Соответственно, если вы покупаете сезонный товар, предположим, летом зимнюю обувь, то гарантийный срок начинается с ноября, а не с даты покупки. |
|
|
|
- Как быть с уцененными товарами? На них распространяется гарантия? |
|
- Покупая уцененные товары, вы имеете всё те же права, что и с новыми, однако существенная разница есть. По недостатку, который стал причиной уценки, и наличие которого письменно оговорено при продаже, вы уже не можете предъявлять требования, поскольку товар с оговоренным при продаже недостатком считается надлежащего качества. |
|
|
|
- Как стоит вести себя при обнаружении брака: просто переговорить с продавцом, или готовить сразу претензию? |
|
- Конечно, стоит переговорить, но грамотно оформленную письменную претензию лучше иметь с собой. Я хочу призвать людей: не нужно стесняться, когда вы предъявляете вполне справедливые требования! Составьте подробно претензию – обязательно в двух экземплярах, чтобы на одном из них продавец поставить подпись и дату вручения претензии. Это никогда не будет лишним. |
|
|
|
- Доказать, что товар, некачественный, можно только с помощью экспертизы? |
|
- Да, и, согласно законодательству, ее проводит сам продавец. Покупатель может стать заказчиком экспертизы только в том случае, если магазин письменно отказался ее провести. Если же экспертиза докажет правоту покупателя, по закону магазин оплатит ее стоимость. Но в случае если покупатель самостоятельно провел экспертизу, не уведомив продавца, то последний может отказаться ее оплачивать. Также важно помнить, что потребитель имеет право присутствовать на экспертизе, задавать вопросы эксперту и приводить свои аргументы. |
|
|
|
- Но в Тамбове проводят все виды экспертиз? |
|
- К сожалению, далеко не все. Нет, например, экспертизы ювелирных изделий. В такой ситуации нужно составить акт приема-передачи товара, где четко зафиксировать (можно с помощью фотосъемки) в каком виде принят товар. Если после экспертизы вам вернут товар в надлежащем виде, вы докажите свою правоту. |
|
|
|
- Татьяна Владимировна, по каким телефонам читатели к вам можно обращаться за консультацией? |
|
- Наши телефоны 8 (4752) 44-44-70; 71-13-13. Мы всегда готовы помочь! |
Беседовал Лев Рощин
