Специалисты рассказали, куда пожаловаться на плохое обслуживание в магазине

В магазины хотят вернуть книги жалоб и предложений - с такой инициативой выступил Союз потребителей России. Как считают в общественной организации, это поможет избежать скандалов в торговых точках, потому что цифровыми сервисами для выражения своего недовольства могут пользоваться далеко не все.

С мнением Союза потребителей уже согласились в Роспотребнадзоре, а также в Совете Федерации. "Парламентская газета" выяснила, как сейчас покупатели могут защитить свои права без возможности высказать претензии в книге жалоб.

Документы советского времени попали под "регуляторную гильотину" и 2 декабря 2020 года были упразднены. А Минпромторг счёл книгу жалоб устаревшим механизмом, идущим вразрез с принципами рыночной экономики. Вместо неё ведомство предложило россиянам сообщать о проблемах через цифровые сервисы или "голосовать рублём" - отовариваться у конкурентов провинившейся торговой точки. При этом с 1 января 2021 года вступили новые правила оказания услуг общепита, согласно которым все кафе, бары и рестораны такую книгу должны иметь.

Выступил за возвращение книги жалоб и первый зампред Комитета Совета Федерации по социальной политике Валерий Рязанский. Сенатор согласился, что большое количество людей в России не участвует в системе цифрового обмена. Парламентарий уверен, что вопросы в сфере защиты прав потребителей должны решаться локально, непосредственно в тех местах, где они возникают.

Стоит отметить, что если книгу жалоб вернут в магазины, то их руководителей снова смогут штрафовать за её непредоставление. Согласно Кодексу об административных правонарушениях, такая санкция составляет от одной до десяти тысяч рублей.

Взаимоотношения между магазином и покупателем регламентирует Закон "О защите прав потребителей". Клиент имеет право на получение всей информации о покупаемом товаре или получаемой услуге от продавца, на приобретение товара или получение услуги надлежащего качества, которое соответствует установленным нормам, компенсацию за бракованную покупку или возможность её вернуть.

При несогласии с действиями продавца покупатель вправе написать претензию в госорганы. Например, жалобу в Роспотребнадзор. Причины для этого могут быть такие:

• некорректное поведение сотрудников и руководства торговой точки: грубость, хамство, рукоприкладство;
• нарушения норм торговли: отсутствие кассы, невыдача чека, несоответствие цены на товары с их ценниками;
• навязывание дополнительных услуг, отказ продажи товара без дополнительных покупок;
• отказ в обслуживании, замене дефектного товара, продажа некачественного продукта;
• нарушение прав покупателей, предоставление заведомо ложной информации.

По факту жалобы Роспотребнадзор проводит проверки деятельности магазинов. Если выясняется, что был нарушен закон, виновные получают штрафы и предупреждения.

Обратиться в ведомство можно лично, а также написать запрос на сайте организации или направить заявление заказным письмом. По закону госорган обязан известить человека, направившего запрос, о результате проверки в течение 30 дней.

До обращения в Роспотребнадзор можно попытаться мирно разрешить конфликт непосредственно с администрацией торгового предприятия. Например, вызвав администратора на месте или позвонив на горячую линию магазина, номера которой обычно указаны на официальных сайтах компании. 

При обнаружении фактов мошенничества и других злоупотреблений со стороны компании у покупателя есть возможность написать заявление в прокуратуру. Последней же линией обороны в отстаивании  интересов может стать иск в суд, если до этого были исчерпаны все остальные способы воздействия на торговую точку.